Desde principios de año, OPENLANE, el sitio web de subastas online para la compraventa de vehículos, mide la satisfacción del cliente después de cada transacción. Con una satisfacción media de 8,3/10, la plataforma de subastas de vehículos es líder del sector.

Centrados en el cliente

El pasado año OPENLANE elaboró una nueva estrategia para adaptar mejor la demanda de sus compradores a la oferta y mejorar la satisfacción del cliente agilizando las transacciones a través de un servicio aún más rápido, sencillo y sin errores. ”Para nosotros, el éxito de nuestros clientes es primordial y hacemos todo lo posible para satisfacerles. Son nuestra razón de ser”, afirma Gino Vleminckx, responsable del departamento de comunicación (CCO) de OPENLANE. “Por tanto, es lógico que hagamos un seguimiento exhaustivo de su satisfacción e introduzcamos mejoras.” Mihail Lapshin, de Estonia, afirma dicho enfoque: “Llevo trabajando con OPENLANE desde 2012 y soy un cliente satisfecho. Prácticamente todas las adquisiciones transcurren de manera fluida y si surge algún contratiempo, se soluciona. Además, OPENLANE adopta continuamente medidas para seguir mejorando la plataforma de subastas. Aquí no soy ningún número, sino un cliente valorado.”


Recomendada por compradores internacionales

“Desde principios de año solicitamos a nuestros clientes que nos valoren después de cada compra”, continua Vleminckx. Más concretamente, se les pregunta acerca de la probabilidad de que recomienden OPENLANE a un tercero. En base a ello, se calcula el Net Promotor Score (https://www.netpromoter.com/), que va desde ë-100 hasta +100. Una puntuación de cero se considera la media, una puntuación de más de 50 es excelente. “Por tanto, con una puntuación de 48, OPENLANE obtiene excelentes resultados entre los compradores internacionales procedentes de más de 50 países”, afirma Vleminckx.


un 89% está satisfecho o muy satisfecho

“el 89% de nuestros clientes está satisfecho o muy satisfecho, el 59% incluso nos otorga una puntuación máxima de 9 o 10/10”, continua Vleminckx. “Es decir, que en el 11% de todos los vehículos vendidos, la experiencia del cliente aún no es óptima. Menos de la mitad de ese porcentaje se debe a daños adicionales encontrados en el vehículo. En esos casos, nuestro departamento de reclamaciones busca una solución con arreglo a nuestra política de reclamaciones. Dicha política incluye directrices basadas en nuestra amplia experiencia y los comentarios de nuestros clientes. Naturalmente, dicha cifra debe enmarcarse dentro del remarketing, donde los daños son inherentes a los vehículos de segunda mano.


De retroalimentación a nuevos servicios

¿Qué hace OPENLANE si recibe una puntuación baja? “Con una puntuación de 7 sobre 10 o inferior, hacemos un seguimiento exhaustivo, planteamos preguntas adicionales y trabajamos en una solución a medida”, afirma Vleminckx. “Este año, el método sistemático de obtener feedback ha dado lugar al lanzamiento de varios nuevos servicios.

Como por ejemplo, ‘Optimo’, un conjunto de 3 servicios: aplazamiento del pago, una inspección adicional del vehículo y transporte prioritario hasta el punto de recogida del vehículo. Otro de los servicios es ‘Ultimo’. Concede al ganador de la subasta 5 minutos extra para mejorar su puja final y aumentar así la posibilidad de asignación y por tanto, de éxito.”

A su vez, las soluciones y los servicios favorecen las medidas adoptadas por la empresa para garantizar el continuo crecimiento de su negocio. OPENLANE aspira a incrementar su volumen de venta hasta los 100.000 vehículos al año en 2021.


Acerca de OPENLANE

OPENLANE (OPENLANE) fue fundada en 2004. Con 5 oficinas y 137 empleados es un operador europeo destacado en el mercado. La plataforma de subastas de coches online vende vehículos de leasing al final de su contrato procedentes de concesionarios y propietarios de flotas de vehículos. Los vehículos son vendidos a concesionarios de toda Europa, especialmente en Europa central y del Este.