OPENLANE, le site Web en ligne de ventes aux enchères pour le commerce de l'automobile, a mesuré depuis le début de cette année la satisfaction de ses clients pour chaque transaction. Avec une note de satisfaction de 8,3/10, la plateforme de ventes aux enchères de véhicules est l'une des meilleures de son secteur.

Le client d'abord

L'an dernier, OPENLANE a conçu une nouvelle stratégie basée sur un alignement amélioré de la demande des acheteurs et de l'offre actuelle et sur l'accroissement de la satisfaction du client en assurant un déroulement plus rapide, aisée et fluide de toutes les transactions. « Nous faisons vraiment tout pour assurer le succès et la satisfaction de nos clients. Ils sont après tout la raison de notre existence. », dit Gino Vleminckx, Directeur du Crédit chez OPENLANE. « Dans cette optique, il est également logique que nous surveillions leur satisfaction et que nous travaillions sur les potentiels d'amélioration. » Mihail Lapshin, Estonie, se félicite de cette approche : « Je travaille avec OPENLANE depuis 2012 et je suis un client satisfait. Tous les achats se déroulent impeccablement et, en cas de problèmes, ils sont résolus. OPENLANE travaille également en permanence à l'amélioration de la plateforme de vente. En tant que client, je me sens valorisé, et non considéré comme un simple chiffre. »


Recommandé par un public d'acheteurs international

« Depuis le début de l'année, nous demandons à nos clients de nous noter après tout achat. », explique Vleminckx. Nous demandons spécifiquement quelle est la probabilité avec laquelle ils recommanderaient OPENLANE à d'autres personnes. Le Net Promotor Score (https://www.netpromoter.com/) est calculé sur cette base, qui se situe entre –100 et +100. Une note de zéro correspond à un niveau moyen, un score au-dessus de 50 est excellent. « Avec un résultat de 48, OPENLANE se classe à une excellente position auprès d'un public d'acheteurs international dans plus de 50 pays. » déclare Vleminckx.


89% sont satisfaits à très satisfaits

« 89% de nos clients sont satisfaits à très satisfaits, 59% nous donnent même une excellente note de 9 ou 10/10.” poursuit Vleminckx. « Ceci signifie que l'expérience du client n'est pas encore optimale dans 11% des ventes de véhicule. Moins de la moitié de ce chiffre est attribuable aux dommages supplémentaires identifiés sur le véhicule. Dans ces cas, notre département du service client trouve une solution sur la base de notre politique de réclamation. Celle-ci comprend un certain nombre de directives basées sur une longue expérience et les réactions des clients. Ce chiffre doit naturellement être considéré dans le contexte du secteur de la mercatique de relance, du fait que des dommages sont le propre de véhicules d'occasion.


Comment les réactions aboutissent à un nouveau service

Que fait OPENLANE des points sur lesquels l'entreprise reçoit une mauvaise note ? « Lorsque nous recevons une note de 7 sur 10 ou inférieure, nous effectuons un examen précis, posons des questions supplémentaires et élaborons une solution appropriée » explique Vleminckx. « La méthode systématique d'examen des réactions a conduit cette année au lancement de plusieurs nouveaux services.

L'un des services qui en a résulté est « Optimo », un forfait de 3 services comprenant un report du paiement, une inspection supplémentaire du véhicule et un transport prioritaire au point d'enlèvement. À ce point « Ultimo » mérite également une mention. Avec Ultimo, l'acheteur remportant la vente dispose de 5 minutes supplémentaires pour corriger son offre finale, augmentant ainsi ses chances d'acceptation, et donc de succès. »

Ces services et solutions contribuent aux mesures prises par l'entreprise pour garantir la croissance continue de ses activités. L'ambition de OPENLANE est de voir son volume s'accroître à 100 000 véhicules vendus par année en 2021.


À propos de OPENLANE

OPENLANE (OPENLANE) a été fondée en 2004 et, avec 5 secteurs d'activité et une équipe de 137 employés, elle s'est développée pour devenir un acteur majeur sur le marché Européen. La plate-forme de vente de véhicules en ligne vent des véhicules de location arrivés en fin de contrat et des véhicules de concessionnaires et de propriétaires de flottes. Les véhicules sont vendus à des concessionnaires automobile dans toute l'Europe, en particulier en Europe Centrale et de l'Est.