OPENLANE, de online veilingwebsite voor de autohandel, meet sinds begin dit jaar de klanttevredenheid voor iedere transactie. Met een gemiddelde tevredenheidsscore van 8.3/10 is het autoveilingplatform koploper in de sector.

De klant staat centraal

Vorig jaar werkte OPENLANE een nieuwe strategie uit die erop gericht is om de vraag van haar kopers beter af te stemmen op het aanbod en de klanttevredenheid te verhogen door alle transacties nog sneller, gemakkelijker en foutlozer te laten verlopen. ”We geven erg om het succes van onze klanten en doen er alles aan om hen tevreden te maken. Zij zijn immers onze bestaansreden”, zegt Gino Vleminckx, CCO bij OPENLANE. “Het is dan ook logisch dat we continu hun tevredenheid monitoren en met verbeterpunten aan de slag gaan.” Deze aanpak beaamt Mihail Lapshin uit Estland: “Ik werk sinds 2012 met OPENLANE en ben een tevreden klant. Alle aankopen verlopen vrijwel vlot en als er zich een probleem voordoet, wordt het opgelost. Bovendien neemt OPENLANE voortdurend stappen om het veilingsplatform telkens te verbeteren. Ik ben hier geen nummer, maar een gewaardeerde klant.”


Aanbevolen door internationaal koperspubliek

“Sinds begin dit jaar vragen we dat klanten ons na elke aankoop beoordelen”, vervolgt Vleminckx. Concreet gaat het om de vraag hoe waarschijnlijk het is dat zij OPENLANE zouden aanbevelen aan anderen. Op basis hiervan wordt de Net Promotor Score berekend (https://www.netpromoter.com/), die kan variëren van -100 tot +100. Een score van nul wordt als gemiddeld beschouwd, een score boven de 50 geldt als uitmuntend. “Met een resultaat van 48 scoort OPENLANE dus uitstekend bij een internationaal koperspubliek uit meer dan 50 landen”, weet Vleminckx.


89% is tevreden tot zeer tevreden

“89% van onze klanten is tevreden tot zeer tevreden, 59% geeft ons zelfs een topscore van 9 of 10/10”, vervolgt Vleminckx. “Dit wil zeggen dat in 11% van alle verkochte voertuigen de klantervaring nog niet optimaal is. Minder dan de helft hiervan is toe te schrijven aan bijkomende schade die wordt vastgesteld aan het voertuig. In deze gevallen werkt onze klachtenafdeling een oplossing uit aan de hand van onze claims policy. Die bevat een aantal richtlijnen, gebaseerd op onze jarenlange ervaring en klantenfeedback. Uiteraard moet dit cijfer gekaderd worden binnen de remarketing sector, waar schade inherent is aan tweedehandse voertuigen.


Van feedback naar nieuwe diensten

Wat doet OPENLANE als ze een lage score krijgt? “Bij een score van 7 op 10 of minder, volgen we zeer goed op, stellen bijkomende vragen en werken we een gepaste oplossing uit.”, aldus Vleminckx. “De systematische methode om feedback te vragen heeft dit jaar geleid tot de lancering van verschillende nieuwe diensten.

Zo is er nu ‘Optimo’, een bundel van 3 diensten, namelijk uitstel van betaling, een extra voertuiginspectie en prioritair transport naar het afhaalpunt van de wagen. Ook ‘Ultimo’ past in dit rijtje. Hierbij krijgt de winnaar van de veiling 5 minuten extra om het eindbod te verbeteren, wat de kans op toewijzing en dus succes verhoogt.”

De oplossingen en diensten komen dan weer ten goede aan de stappen die het bedrijf heeft gezet om de continue uitbreiding van haar business te garanderen. OPENLANE heeft immers de ambitie om tegen 2021 haar volume te laten groeien tot 100.000 verkochte voertuigen per jaar.


Over OPENLANE

OPENLANE (OPENLANE) is opgericht in 2004 en heeft zich met 5 vestigingen en 137 medewerkers ontwikkeld tot een grote Europese speler op de markt. Het online autoveilingplatform verkoopt eindecontract leaseauto's en -voertuigen die afkomstig zijn van autodealers en fleet owners. De voertuigen worden verkocht aan autodealers uit gans Europa, vooral in Centraal- en Oost-Europa.