A OPENLANE, o website de leilões online para o comércio automóvel, avaliou desde o início do ano a satisfação dos clientes em cada transação. Com uma média de satisfação de 8.3/10, a plataforma de leilões de carros é uma das melhores no setor.

O cliente em primeiro lugar

No ano passado, a OPENLANE delineou uma nova estratégia baseada num melhor alinhamento entre aquilo que o comprador procura e o que é oferecido, aumentando a satisfação do cliente ao assegurar que todas as transações são mais rápidas, mais fáceis e mais harmoniosas. ”Fazemos de tudo para garantir o sucesso e a satisfação dos nossos clientes. Eles são a razão da nossa existência”, afirma Gino Vleminckx, CCO na OPENLANE. “É por isso lógico que continuemos a monitorizar essa satisfação e a trabalhar em pontos de melhoramento.” Mihail Lapshin da Estónia saúda esta abordagem: “Tenho estado a trabalhar com a OPENLANE desde 2012 e sou um cliente satisfeito. Todas as compras decorrem suavemente e caso haja problemas, eles são devidamente resolvidos. A OPENLANE está sempre a tomar as medidas necessárias para melhorar a plataforma de leilões. Sinto que sou um cliente apreciado, e não apenas um número.”


Recomendado por um público de compradores internacionais

“Desde o início deste ano que pedimos aos clientes para nos avaliarem” após cada compra, diz Vleminckx. Perguntamos, especificamente, qual é probabilidade de recomendarem a OPENLANE a outras pessoas. Com base nisto, o Net Promotor Score é calculado (https://www.netpromoter.com/) entre -100 e +100. A pontuação de zero é considerada como média, uma pontuação acima de 50 como excelente. “Com um resultado do 48, a OPENLANE tem uma ótima pontuação entre o público de compradores internacionais em mais de 50 países”, afirma Vleminckx.


89% estão satisfeitos a muitos satisfeitos

“89% dos nossos clientes estão satisfeitos a muito satisfeitos, 59% até nos atribuem uma avaliação de 9 ou 10/10”, continua Vleminckx. “Isto significa que em 11% das vendas de veículos, a experiência do cliente ainda não é ótima. Menos de metade destes casos deve-se a danos adicionais identificados no veículo. Nestes casos, o nosso departamento de apoio ao cliente encontra uma solução através da nossa política de reclamações, que inclui um número de diretrizes baseadas no nosso longo histórico e no feedback de clientes. Este valor tem certamente de ser considerado no contexto do setor de remarketing, onde os danos são inerentes à compra de veículos em segunda mão.


Do feedback ao novo serviço

O que faz a OPENLANE com os aspetos nos quais recebe uma pontuação baixa? “Com uma pontuação de 7 em 10 ou menos, acompanhamos a situação mais de perto, colocamos outras questões e tentamos encontrar uma solução adequada”, afirma Vleminckx. “O método sistemático para receber feedback conduziu este ano ao lançamento de vários serviços novos.

Como resultado, há um novo ‘Optimo’, um pacote de 3 serviços que inclui diferimento do pagamento, inspeção extra do veículo e transporte prioritário para o local de recolha. Também é necessário mencionar o ‘Ultimo’. Com o Ultimo, o vencedor do leilão tem 5 minutos extra para melhorar a oferta final, aumentando a probabilidade de ser aceite, e de sucesso.”

Estes serviços e soluções beneficiam as medidas tomadas pela empresa para garantir o crescimento contínuo do seu negócio. A ambição da OPENLANE é ver o seu volume de negócios crescer até 100 000 veículos vendidos por ano até 2021.


Sobre a OPENLANE

A OPENLANE (OPENLANE) foi fundada em 2004 e, com 5 setores e 137 funcionários, cresceu para se tornar agora num operador importante no mercado europeu. A plataforma de leilões de carros online vende carros e veículos no final do contrato de leasing que provêm de revendedores de automóveis e proprietários de frotas. Os veículos são vendidos a revendedores de carros em toda a Europa, em especial na Europa Central e do Leste.