Сайт онлайн аукционов по продаже автомобилей OPENLANE с начала этого года измерял удовлетворенность клиентов по каждой сделке. Средняя оценка удовлетворенности составила 8.3/10, таким образом, эта платформа аукционов автомобилей является одной из лучших в отрасли.

Клиент прежде всего

В прошлом году компания OPENLANE разработала новую стратегию, основанную на улучшении соответствия запросов покупателей предложению и повышении удовлетворенности клиентов путем обеспечения более быстрых, простых и беспроблемных сделок. «Мы действительно делаем все, чтобы гарантировать успех и удовлетворенность наших клиентов. Ведь именно они являются причиной нашего существования», — говорит Джино Влеминкс, CCO в OPENLANE. «Поэтому также логично, что мы постоянно контролируем эту удовлетворенность и работаем над вопросами по улучшению.» Михаил Лапшин из Эстонии приветствует такой подход: «Я работаю с OPENLANE с 2012 года и я довольный клиент. Все покупки выполняются довольно гладко, и если есть какие-то проблемы, они разрешаются. OPENLANE также всегда принимает меры по улучшению платформы аукционов. Я чувствую, что я здесь ценный клиент, а не просто номер».


Рекомендуется покупателями из разных стран

«С начала этого года мы просили клиентов давать нам оценки после каждой покупки», — говорит Влеминкс. — В частности, мы спрашивали, порекомендовали ли бы они OPENLANE другим. Основываясь на этом, рассчитана чистая оценка промоутера (https://www.netpromoter.com/), которая получает баллы от -100 до +100. Нуль — это средняя оценка, а баллы выше 50 являются отличным результатом. «С результатом 48 OPENLANE занимает отличное место по мнению покупателей из более чем 50 стран», — говорит Влеминкс.


89% удовлетворены или очень довольны

«89% из наших клиентов удовлетворены или очень довольны, 59% дают нам высший бал 9 или 10 из 10», — продолжает Влеминкс. «Это означает, что в 11% от всех продаж автомобилей опыт клиентов все еще не оптимален. Причина менее половины этих случаев — дополнительное повреждение, обнаруженное на автомобиле. В этих случаях наш клиентский отдел находит решение в рамках нашей политики претензий. Она включает в себя несколько основополагающих принципов, основанных на долгосрочном отслеживании и отзывах клиентов. Само собой разумеется, что эту цифру следует рассматривать в контексте сектора ремаркетинга, в котором повреждения являются характерным явлением при покупке подержанных автомобилей.


От обратной связи к новой услуге

Что делает компания OPENLANE с аспектами, по которым она получает более низкие оценки? «При оценке 7 из 10 или ниже мы внимательно рассматриваем дело, задаем дополнительные вопросы и разрабатываем подходящее решение», — говорит Влеминкс. «Систематический метод получения обратной связи в этом году привел к внедрению нескольких новых услуг.

В результате этого появился новый пакет из трех услуг «Optimo», который включает отсрочку платежа, дополнительную проверку автомобиля и приоритетную доставку в место получения. Здесь также следует упомянуть «Ultimo». Благодаря Ultimo у победителя аукциона есть 5 дополнительных минут, чтобы улучшить заключительную ставку, повысив вероятность ее принятия и, следовательно, успеха.»

Эти услуги и решения позволяют компании обеспечить постоянный рост своего бизнеса. Цель OPENLANE — к 2021 году добиться роста объема продаж до 100 000 проданных автомобилей в год.


О OPENLANE

Компания OPENLANE (OPENLANE) была основана в 2004 году и сегодня выросла до размеров ведущего игрока на европейском рынке, насчитывая 5 филиалов и 137 сотрудников. Платформа автомобильных онлайн-аукционов предлагает автомобили и транспортные средства, сдававшиеся в лизинг и продаваемые в связи с завершением договора аренды, которые поступают от автодилеров и владельцев автопарков. Автомобили продаются автодилерам по всей Европе, особенно в центральной и восточной Европе.