Internetový aukční portál OPENLANE pro obchodníky s vozy od začátku tohoto roku zjišťoval spokojenost zákazníků s každou transakcí. Průměrné hodnocení spokojenosti 8,3/10 znamená, že tato platforma pro aukce vozů patří mezi nejlepší v odvětví.

Zákazníci na prvním místě

Minulý rok společnost OPENLANE přijala novou strategii založenou na lepším sladění poptávky kupujících s nabídkou a zvýšení spokojenosti zákazníků zajišťováním, aby všechny transakce byly rychlejší, snazší a bezproblémovější. „Opravdu se snažíme dělat vše pro to, aby naši zákazníci byli úspěšní a spokojení. Vždyť právě pro ně tu jsme,“ říká Gino Vleminckx, CCO společnosti OPENLANE. „Proto je logické, že soustavně monitorujeme spokojenost a usilujeme o zlepšení.“ Mikhail Lapshin z Estonska tento přístup vítá: „S OPENLANE spolupracuji od roku 2012 a jsem spokojeným zákazníkem. Všechny nákupy probíhají hladce a pokud se objeví nějaké problémy, jsou vyřešeny. OPENLANE se také neustále snaží aukční platformu vylepšovat. Mám pocit, že si mě jako zákazníka váží a že mě neberou jen jako číslo.“


Mezinárodní kupující veřejnost doporučuje

„Od začátku tohoto roku žádáme zákazníky, aby nás po každém nákupu ohodnotili,“ říká Vleminckx. Zejména se jich ptáme, s jakou pravděpodobností by OPENLANE doporučili ostatním. Na základě toho se vypočítá skóre Net Promotor Score (https://www.netpromoter.com/), které se může pohybovat od -100 do +100. Skóre nula je zobrazeno jako průměr, skóre nad 50 je vynikající. „Se 48 body si OPENLANE u mezinárodní kupující veřejnosti z více než 50 zemí vede skvěle,“ říká Vleminckx.


89 % zákazníků je spokojeno nebo velmi spokojeno

„89 % našich kzákazníků je spokojeno nebo velmi spokojeno, 59 % nás dokonce hodnotí známkou 9 nebo 10/10,“ pokračuje Vleminckx. „To znamená, že u 11 % prodejů vozů zkušenosti zákazníků ještě nejsou optimální. Méně než polovinu z toho lze přičítat dalšímu poškození zjištěnému na vozidle. V takových případech naše zákaznické oddělení najde řešení na základě našeho reklamačního řádu. Zahrnuje řadu pokynů vycházejících z dlouhodobé praxe a zpětné vazby zákazníků. Toto číslo je samozřejmě potřeba vykládat v souvislosti s odvětvím založeným na opětovném uvádění na trh, kde je při koupi ojetých vozů s poškozením nutno počítat.


Nová služba na základě zpětné vazby

Jak OPENLANE řeší oblasti, kde získá nižší bodové hodnocení? „V případě hodnocení 7 z 10 nebo nižšího přijímáme následná opatření, pokládáme doplňující otázky a snažíme se najít vhodné řešení,“ říká Vleminckx. „Systematické získávání zpětné vazby tento rok vedlo k zavedení několika nových služeb.

Díky tomu jsme představili „Optimo“, což je balíček tří služeb, který zahrnuje odložení platby, další kontrolu vozidla a přednostní dopravu do místa vyzvednutí. Je potřeba zmínit také službu „Ultimo“. Díky službě Ultimo má vítěz aukce dalších 5 minut na zvýšení konečné nabídky, čímž se zvyšují jeho šance na to, že jeho nabídka bude přijata, a tím pádem na úspěch.“

Tyto služby a řešení jsou přínosem pro kroky, které společnost přijala, aby zajistila soustavný rozvoj svého podnikání. OPENLANE má ambice do roku 2021 zvýšit objem prodeje na 100 000 prodaných vozů.


O společnosti OPENLANE

Společnost OPENLANE (OPENLANE) byla založena v roce 2004 a s pěti pobočkami a 137 zaměstnanci je nyní velkým hráčem na evropském trhu. Platforma nabízející online aukce vozů prodává vozy z leasingu a vozy od obchodníků s vozy a vlastníků vozových parků. Vozidla se prodávají obchodníkům s vozy z celé Evropy, zejména ve střední a východní Evropě.