OPENLANE, die Online-Auktionswebsite für den Automobilhandel, misst seit Anfang dieses Jahres bei jeder Transaktion die Kundenzufriedenheit. Mit einer durchschnittlichen Zufriedenheit von 8,3/10 nimmt die Automobil-Auktionsplattform in der Branche einen Spitzenplatz ein.

Der Kunde steht immer im Mittelpunkt

Im vergangenen Jahr erarbeitete OPENLANE eine neue Strategie, die darauf abzielt, die Nachfrage ihrer Käufer besser auf das Angebot abzustimmen und die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem alle Transaktionen noch schneller, reibungsloser und fehlerloser ablaufen. ”Der Erfolg unserer Kunden ist uns sehr wichtig, und wir tun alles, um sie zufrieden zu stellen. Sie sind schließlich unsere Existenzgrundlage”, so Gino Vleminckx, CCO bij OPENLANE. “Daher ist es nur folgerichtig, dass wir ihre Zufriedenheit ständig überwachen und an Verbesserungen arbeiten.” Das bestätigt auch Mihail Lapshin aus Estland: “Ich arbeite seit 2012 mit OPENLANE und bin ein zufriedener Kunde. Alle Käufe laufen praktisch reibungslos, und wenn es ein Problem gibt, wird es gelöst. Darüber hinaus arbeitet OPENLANE ständig an einer Verbesserung der Auktionsplattform. Ich bin hier keine Nummer, sondern ein geschätzter Kunde.”


Empfohlen vom internationalen Käuferpublikum

“Seit Anfang dieses Jahres bitten wir unsere Kunden, uns nach jedem Kauf zu bewerten”, so Vleminckx weiter. Konkret geht es um die Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass sie OPENLANE weiterempfehlen würden. Auf dieser Basis wird der Net Promotor Score (https://www.netpromoter.com/) berechnet, der von -100 bis +100 reicht. Eine Punktzahl von Null gilt als durchschnittlich, eine Punktzahl über 50 als ausgezeichnet. “Mit einem Ergebnis von 48 Punkten erreicht OPENLANE daher einen sehr guten Wert bei einem internationalen Käuferpublikum aus über 50 Ländern”, so Vleminckx.


89 % sind zufrieden bis sehr zufrieden

“89 % unserer Kunden sind zufrieden bis sehr zufrieden, 59 % geben uns sogar eine Spitzenbewertung von 9 oder 10/10”, so Vleminckx weiter. “Umgekehrt bedeutet das, dass bei 11 % aller verkauften Fahrzeuge das Kundenerlebnis noch nicht optimal ist. Weniger als die Hälfte davon ist auf Schäden zurückzuführen, die nachträglich am Fahrzeug festgestellt werden. In diesen Fällen erarbeitet unsere Reklamationsabteilung auf der Grundlage unserer Reklamationsrichtlinien eine Lösung. Diese basieren auf unserer langjährigen Erfahrung und dem Feedback unserer Kunden. Natürlich muss diese Ziffer im Rahmen des Wiedervermarktungssektors gesehen werden, in dem Gebrauchtwagenschäden zwangsläufig vorkommen.


Über Feedback zu neuen Dienstleistungen

Was tut OPENLANE, wenn eine schlechte Bewertung vergeben wird? “Bei einer Punktzahl von 7 von 10 oder weniger erkundigen wir uns genauestens, fragen nach und erarbeiten eine geeignete Lösung,” so Vleminckx. “Die systematische Verfahrensweise, Feedback zu erbitten, hat in diesem Jahr zum Start verschiedener neuer Dienstleistungen geführt.

So gibt es jetzt z. B. ‘Optimo’, ein Bündel von 3 Dienstleistungen, nämlich Zahlungsaufschub, eine zusätzliche Fahrzeuguntersuchung und Prioritätstransport zum Abholpunkt des Fahrzeugs. Auch ‘Ultimo’ ist eine solche Dienstleistung. Dabei erhält der Gewinner der Auktion weitere 5 Minuten Zeit für eine Nachbesserung des endgültigen Gebots, was die Chancen auf den Zuschlag und damit den Erfolg erhöht.”

Die Lösungen und Dienstleistungen kommen dann wiederum den Bemühungen des Unternehmens um einen kontinuierlichen Ausbau seines Geschäfts zugute. Schließlich hat OPENLANE den Ehrgeiz, sein Volumen bis 2021 auf 100.000 verkaufte Fahrzeuge pro Jahr zu steigern.


Über OPENLANE

OPENLANE (OPENLANE) wurde 2004 gegründet und hat sich mit 5 Niederlassungen und 137 Mitarbeitern zu einem bedeutenden Akteur auf dem europäischen Markt entwickelt. Die Online-Auktionsplattform verkauft Leasingfahrzeuge mit abgelaufenem Vertrag und Fahrzeuge, die von Autohändlern und Flottenbesitzern stammen. Die Fahrzeuge werden an Autohändler aus ganz Europa, insbesondere aus Mittel- und Osteuropa, verkauft.