OPENLANE, web stranica za dražbe na mreži za trgovanje automobilima, od početka ove godine mjeri zadovoljstvo klijenata svakom transakcijom. S prosječnom ocjenom zadovoljstva u iznosu 8,3/10 platforma za dražbe za trgovanje automobilima jedna je od najboljih u sektoru.

Klijent na prvom mjestu

OPENLANE prošle je godine smislio novu strategiju temeljenu na boljem usklađivanju potraživanja kupaca s ponudom te povećanjem zadovoljstva klijenata osiguranjem bržih, lakših i neometanih transakcija. „Stvarno radimo sve da bismo osigurali uspjeh i zadovoljstvo svojim klijentima. Zbog njih i postojimo.”, kaže Gino Vleminckx, voditelj marketinga tvrtke OPENLANE. „Zbog toga je i logično da stalno pratimo razine zadovoljstva i radimo na točkama koje treba popraviti.” Mihail Lapshin iz Estonije pozdravlja takav pristup: „Radim s tvrtkom OPENLANE od 2012. i zadovoljan sam klijent. Sve kupnje prolaze neometano, a ako se i pojavi koji problem, brzo ga se riješi. OPENLANE također stalno radi na poboljšanju platforme za dražbe. Osjećam da sam ovdje cijenjen klijent, a ne samo broj.”


Međunarodne preporuke kupaca

„Od početka ove godine molimo klijente da nas ocijene nakon svake kupnje“, kaže Vleminckx. Točnije, pitamo koliko je vjerojatno da će preporučiti OPENLANE drugima. Na temelju toga računa se Net Promotor Score (https://www.netpromoter.com/), koji može biti u rasponu između -100 i +100. Nula je prosječan rezultat, a rezultat iznad 50 odličan. „S rezultatom u iznosu 48, OPENLANE dobiva odlične ocjene od međunarodnih kupaca iz više od 50 zemalja“, kaže Vleminckx.


89 % klijenata je zadovoljno do jako zadovoljno

„89 % naših klijenata je zadovoljno do jako zadovoljno, a 59% daje nam čak vrhunsku ocjenu 9 ili 10/10“, kaže Vleminckx. „To znači da u 11% prodaja vozila iskustvo klijenta još nije optimalno. Manje od polovice toga pripisuje se dodatnim oštećenjima i nedostacima utvrđenima na vozilu. U tim slučajevima naša korisnička služba pronalazi riješenje s pomoću naših pravila o odštetnom zahtjevu. Ona uključuju niz smjernica temeljenih na našem dugom poslovanju i povratnim informacijama klijenata. Taj broj se naravno treba staviti u kontekst sektora ponovnog marketinga u kojemu su oštećenja i nedostaci sastavni dio kupovine rabljenih vozila.


Od povratnih informacija do novih usluga

Što OPENLANE radi sa slabije ocijenjenim stavkama? „Kod ocjene 7 od 10 pomnije popratimo situaciju, postavimo dodatna pitanja i nađemo odgovarajuće rješenje“, kaže Vleminckx. „Sustavna metoda primanja povratnih informacija ove je godine dovela do pokretanja nekoliko novih usluga.

Tako sada imamo ‘Optimo’, paket od 3 usluge koji uključuje odgađanje plaćanja, dodatni pregled vozila i hitni prijevoz do mjesta prikupa. Ovdje treba spomenuti i ‘Ultimo’. Kod značajke Ultimo pobjednik dražbe ima dodatnih 5 minuta za poboljšanje konačne ponude čime povećava šanse prihvaćanja, a time i uspjeha.”

Te usluge i rješenja korisne su za korake koje tvrtka poduzima kako bi zajamčila neprekidan rast svojeg poslovanja. Ambicija tvrtke OPENLANE jest vidjeti porast svojeg volumena na 100 000 prodanih vozila godišnje do 2021.


O tvrtki OPENLANE

Tvrtka OPENLANE (OPENLANE) osnovana je 2004., a narastavši na 5 podrunica i 137 članova osoblja postala je jedan od većih sudionika na europskom tržištu. Platforma za dražbe automobila na mreži prodaje zakupljene automobile i vozila kojima ističe ugovor, a koje prodaju autokuće i vlasnici voznih parkova. Vozila se prodaje autokućama diljem Europe, a osobito u Središnjoj i Istočnoj Europi.