OPENLANE, il sito di aste online per il mercato dell’auto, registra dall’inizio di quest’anno il livello di soddisfazione dei clienti per ogni transazione. Con un livello di soddisfazione medio di 8.3/10 la piattaforma di aste per autoveicoli si rivela leader del settore.

Il cliente al centro

Lo scorso anno OPENLANE ha messo a punto una nuova strategia volta a migliorare la corrispondenza tra le esigenze dei propri acquirenti e l’offerta di autoveicoli e ad aumentare la soddisfazione dei clienti grazie a una maggiore rapidità, semplicità ed efficacia delle transazioni. ”Ci sta a cuore la riuscita dei nostri clienti e mettiamo tutto in opera per garantire che restino soddisfatti del nostro servizio. Perché sono loro la nostra ragione d’essere”, dichiara Gino Vleminckx, CCO di OPENLANE. “È semplicemente logico monitorare costantemente il livello di soddisfazione e impegnarsi per migliorarlo ancora di più.” Un approccio che piace a Mihail Lapshin, originario dell’Estonia: “Dal 2012 lavoro con OPENLANE e sono un cliente soddisfatto. Quasi tutte le compravendite sono completate senza intoppi e, in caso di problemi, vengono risolti. Inoltre, OPENLANE si impegna costantemente a migliorare ancora di più la sua piattaforma di aste. Non sono soltanto un numero e mi sento benvenuto come cliente.”


Raccomandato dal nostro pubblico di acquirenti internazionale

“Dall’inizio di quest’anno invitiamo i nostri clienti a valutarci alla fine di ogni acquisto”, spiega Vleminckx. In pratica si tratta di conoscere con quale probabilità i nostri clienti raccomanderanno OPENLANE ad altri. A partire dai risultati viene calcolato il cosiddetto Net Promotor Score (https://www.netpromoter.com/), che può andëare da -100 a +100. Uno zero viene considerato come un risultato medio, un risultato al di sopra di 50 viene visto come eccellente. “Con un valore di 48 OPENLANE raggiunge una valutazione ottima presso un pubblico di acquirenti internazionali in oltre 50 paesi”, specifica Vleminckx.


L’89% si dichiara soddisfatto o molto soddisfatto

“L’89% dei nostri clienti si dichiara soddisfatto o molto soddisfatto, il 59% ci attribuisce un punteggio elevato di 9 o 10/10”, prosegue Vleminckx. “Ciò significa che la soddisfazione dei clienti non è ancora ottimale nell’11% delle compravendite di veicoli. Meno della metà di questi risultati non eccellenti è da imputarsi ai danni supplementari riscontrati sul veicolo. In questi casi il nostro servizio clienti si impegna a trovare una soluzione nel quadro della nostra politica di gestione dei reclami. Questa politica si basa su una serie di direttive elaborate a partire dalla nostra pluriennale esperienza e dal feedback ricevuto dai clienti. È chiaro che tale risultato è inerente al settore remarketing, in cui i danni ai veicoli d’occasione sono inevitabili.


Dal feedback ai nuovi servizi

Che cosa fa OPENLANE quando riceve un risultato basso? “In caso di un risultato pari o inferiore a 7 su 10, offriamo una specifica attenzione post-vendita, chiediamo maggiori informazioni e ricerchiamo soluzioni su misura”, spiega Vleminckx. “La richiesta sistematica di feedback ci ha permesso nell’anno in corso di mettere a punto diversi nuovi servizi.

Per esempio ‘Optimo’, un pacchetto di 3 servizi, vale a dire rinvio del pagamento, ispezione supplementare del veicolo e trasporto prioritario al punto di ritiro dell’auto. Anche ‘Ultimo’ nasce dalla stessa filosofia. Grazie a questo servizio il vincitore dell’asta ha a disposizione 5 minuti in più per migliorare la sua offerta finale, con conseguente miglioramento delle chance di riuscita e di attribuzione del veicolo.”

Le soluzioni e i servizi proposti permettono di migliorare le misure già messe in atto dalla società per garantire un ampliamento continuo del proprio business. OPENLANE ambisce infatti a far crescere il proprio volume al ritmo di 100.000 veicoli venduti all’anno entro il 2021.


A proposito di OPENLANE

OPENLANE (OPENLANE) è stata fondata nel 2004 e, con le sue 5 filiali e i suoi 137 collaboratori, è cresciuta fino a diventare un grande attore europeo del settore. La piattaforma online di aste di veicoli vende auto e veicoli con contratto leasing scaduto provenienti da autoconcessionari e proprietari di flotte. I veicoli sono venduti ad autoconcessionari di tutta Europa e in particolare dell’Europa centrale e orientale.