OPENLANE, site-ul web de licitații online pentru comerțul cu mașini a măsurat, de la începutul acestui an, satisfacția clientului pentru fiecare tranzacție. Cu o notă medie de 8,3/10 a gradului de mulțumire, platforma de licitații auto este una din cele mai bune din domeniu.

Clientul pe primul loc

Anul trecut, OPENLANE a conceput o nouă strategie bazată pe o mai bună aliniere a cerințelor cumpărătorului cu oferta și creșterea gradului de mulțumire a clientului prin asigurarea desfășurării mai rapide, mai ușoare și mai line a tranzacțiilor. „Chiar facem totul pentru a asigura succesul și satisfacția clienților noștri. Ei sunt motivul pentru care noi existăm, la urma urmei” spune Gino Vleminckx, Director Fiinanciar la OPENLANE. „De aceea, este și logic să monitorizăm în permanență această satisfacție și să lucrăm la îmbunătățiri.” Mihail Lapshin din Estonia salută această abordare: „Lucrez cu OPENLANE din 2012 și sunt un client mulțumit. Toate achizițiile merg destul de ușor și, în cazul apariției vreunei probleme, aceasta se rezolvă. OPENLANE face permanent eforturi pentru a îmbunătăți platforma de licitații. Simt că sunt un client important aici, nu numai un număr.”


Recomandat de un public cumpărător internațional

„De la începutul acestui an le cerem clienților să ne evalueze după fiecare achiziție”, spune Vleminckx. În mod deosebit, îi întrebăm care este probabilitatea ca ei să recomande OPENLANE și altora. Pe baza acestora, este calculat punctajul Net Promotor (https://www.netpromoter.com/), situat între -100 și +100. Un punctaj zero este indicat ca mediu, unul de peste 50 este excelent. „Cu un rezultat de 48, OPENLANE punctează excelent în rândurile unui public cumpărător internațional din peste 50 de țări”, spune Vleminckx.


89% sunt mulțumiți până la foarte mulțumiți

„89% din clienții noștri sunt mulțumiți până la foarte mulțumiți, 59% acordându-ne chiar un punctaj de top de 9 sau 10/10”, continuă Vleminckx. „Aceasta înseamnă că în cazul a 11% din vânzările de vehicule, experiența clientului nu este încă optimă. Mai puțin de jumătate din aceasta se datorează daunelor suplimentare identificate la vehicul. În aceste cazuri, departamentul nostru pentru clienți găsește o soluție prin intermediul politicii noastre cu privire la cererile de despăgubire. Aceasta include un număr de instrucțiuni bazate pe experiența noastră îndelungată și pe feedback-ul de la clienți. Această cifră trebuie, desigur, privită în contextul sectorului de reintroducere pe piață, acolo unde daunele sunt inerente la achiziția de vehicule second-hand.


De la feedback la noi servicii

Ce face OPENLANE cu aspectele pentru care primește un punctaj mai mic? „În cazul unui punctaj de 7 din 10 sau mai mic, monitorizăm îndeaproape, punem întrebări suplimentare și lucrăm pentru a găsi o soluție adecvată”, spune Vleminckx. „Metoda primirii sistematice a unui feedback a dus, în acest an, la lansarea câtorva servicii noi.

Prin urmare, acum există „Optimo”, un pachet de 3 servicii care include amânarea plății, o inspecție suplimentară a vehiculului și transportul prioritar până la punctul de colectare. „Ultimo” merită, de asemenea, menționat aici. Cu Ultimo, câștigătorul licitației are încă 5 minute suplimentare pentru a-și îmbunătăți oferta finală, mărindu-și șansa de acceptare și, prin urmare, de succes.”

Aceste servicii și soluții beneficiază de eforturile depuse de companie pentru a garanta creșterea continuă a afacerii sale. Ambiția OPENLANE este de a-și vedea volumul crescut la 100.000 vehicule vândute per an, până în 2021.


Despre OPENLANE

OPENLANE (OPENLANE) a fost înființată în 2004 și, cu 5 filiale și 137 de membri ai echipei, a ajuns în prezent un actor major pe piața europeană. Platforma de licitații auto online vinde mașini în leasing aflate la sfârșit de contract și vehicule provenite de la distribuitori auto și proprietari de flotă. Vehiculele sunt vândute distribuitorilor auto din întreaga Europă, în special din Europa Centrală și de Est.